AI klantenservice-assistent
Een webshop met 18 medewerkers liet een assistent de terugkerende vragen over bezorging, retour en status afhandelen, terwijl alles wat over geld of klachten gaat bij een mens blijft.
- Sector
- E-commerce · 18 fte
- Resultaat
- 80% minder vragen
Waar de tijd heen ging.
De klantenservice kreeg elke dag dezelfde vragen. Waar is mijn pakket, hoe stuur ik iets terug, wanneer staat mijn geld terug. Twee mensen waren daar het grootste deel van hun dag mee bezig: order opzoeken, status checken bij de vervoerder, antwoord overtypen. Na een campagne en in het weekend liep de wachttijd op tot een dag of langer. Precies op het moment dat er het meest werd besteld.
De aanpak.
We hebben een assistent gebouwd in Zendesk, gekoppeld aan de webshop in Shopify en aan de track-en-tracegegevens. De assistent leest de vraag, zoekt de order erbij en antwoordt in de stijl van het merk. Hij put alleen uit de eigen bezorg- en retourvoorwaarden en uit de ordergegevens, en gaat niet buiten die bronnen. Alles wat over geld gaat, elke klacht en elke uitzondering op de voorwaarden gaat naar een mens, met een melding in Slack. Het team leest afgehandelde gesprekken steekproefsgewijs terug en past de bronteksten aan zodra het beleid verandert.
Het resultaat.
Ongeveer 80 procent van de binnenkomende vragen wordt nu zonder tussenkomst afgehandeld, ook 's avonds en in het weekend. Wat je als klant merkt: antwoord binnen een minuut in plaats van de volgende dag. Wat overblijft voor het team zijn de gesprekken waar het echt om gaat, zoals klachten, uitzonderingen en twijfelgevallen. De wachttijd loopt na een campagne niet meer op. Het team is even groot gebleven en doet ander werk.
Wat overblijft in de wachtrij zijn de gesprekken waar een mens verschil maakt.
Hoofd klantenservice, webshop met 18 medewerkers
Zendesk 
Shopify 
Make 
Zoiets voor jouw proces?
In een half uur laten we concreet zien waar jouw grootste tijdwinst zit. Geen verkooppraatje, gewoon eerlijk en direct toepasbaar advies.
